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贺潇:假如有一家医院 集十佳服务于一身会怎样?

2015-12-13 21:17
  摘要:从院前、院中到院后,为了改善医疗服务而闪现出的管理智慧无处不在。
  2015年的12月12日,各大电商又开始打折。不过,在协和医院举行的全国医院擂台赛经验交流会的精彩程度却没有打折。
  今年11月,由国家卫生计生委医政医管局指导,健康界传媒、北京协和医院联合主办的改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛评选出了医疗服务十佳案例。
  获奖医院的代表带着自己的精彩案例,在双十二这一天“协和论剑”,与同道分享改善医疗服务的先进经验。
  看完每家医院的“绝活”,小编突发奇想:假如这些案例都集中在一家医院,患者的就医体验会变成什么样?
  院前:整合社会资源 创新预约模式
  一次便捷高效的就医体验应该是从预约开始。
  虽然现在预约就诊的模式已经越来越被大家认可,不过像四川大学华西医院这样从二十年前就开始做的确实不多。华西医院不仅率先推出全预约模式,而且还从一开始就着手整合银行、电信114等社会公共服务平台。
  更加值得称道的是,以预约诊疗为前提,华西医院还对门诊的诊疗服务进行了创新,建立了三位一体的分层就诊的体系建设。将门诊大致分为便民门诊、通科门诊和专家门诊三种类型。让怀着不同目的到我们医院来的患者能够比较快速地找到医生进行治疗。
  假如患者经过诊断需要住院,那么他们办理住院可能只需要10秒钟,就像在温州医科大学附属第一医院那样。
  “10秒钟入院”不是吹牛,在温州医科大学附属第一医院护士站办理入院结算率达60%,护士站出院结算达73%。住院出院都离不开收费,让护士承担结算的任务可以让医院的收费窗口的财务人员减少60%,关键是患者的满意度会大大提高。
  门急诊:以患者为中心建立流程对于普通患者来说,要清楚地了解到一个医院的科室设置有哪些不同,该去找哪个科可能比较困难。尤其是目前专科医生亚专业细分及多学科联合诊治正在逐渐成为临床科室学科发展的主要趋势。
  华西医院入选医疗服务十佳案例其中之一就是以“病”为中心重组急诊环境流程。把这些多学科联合诊治的小组在时间和空间的安排上尽量地放在一起,这样患者就可以快速定位到正确的医生。
  为了实现这个想法,就要进行门急诊工作流程的优化和空间布局的调整。以系统疾病为主线,把相关的专科的诊室组合在一起。比如,消化内科和胃肠外科,肾脏内科和泌尿外科等一些与系统疾病相关的诊室放在一起。这样方便医生与医生之间在遇到交叉领域的时候可以讨论病情,如果患者有挂错号的现象,也可以很方便地更换。
  相对于常规门诊来说,急诊在很多方面对流程的要求更高。一个怎样的急诊室环境才能让就医过程有条不紊,中国医科大学附属盛京医院在本次擂台赛上带来了他们的解决方案。
  在盛京医院的急诊科,实现了以分诊台为中心,到各支持部门辐射半径在20米范围内;以护士站为中心,至各处置单元辐射半径在15米范围内。还按照患者的需求,实现了按症状划分专业,集中接诊集中观察。
  院中:从护理角度提升患者感受
  入院之后,除了医疗行为本身之外,患者每时每刻的体验都决定了他们对于医院的整体印象。在北京协和医院,优质护理服务覆盖了患者从门诊就诊、住院、入院、出院及出院后的护理全程,也覆盖了全院的所有的流程。
  在这里,责任护士与患者建立了一对一的照顾模式,从入院到出院给予了全部的护理服务,也体现了专业化、个性化的特点。对出院患者的电话随访在全部病房已经铺开,目前成功随访率达到了70%。
  而对于患者来说,能够切身体会到的是根据不同病房情况举行的各种医患之间互动的活动。在肿瘤内科病房,护士们会为患者举行庆生会;在儿科定期开展“菜鸟奶爸训练营”、“智护训练”;产科的经典活动是“孕妈妈讲堂”……
  患者的就医体验和医院的环境也有很大关系,可是医院的环境能好到哪里去?在地处上海市中心的复旦大学附属华山医院里,居然有一处曲径通幽之所,中有亭台楼阁、石舫水榭,可供患者和医护人员游览休息。
  华山医院:这样的医院环境虽好,可却不好复制,总不能让所有的医院里都盖一个园林。没关系,华山医院除了让人眼前一亮的花园,还有JCI标准下的全程优质服务。全院的护理工作从三点出发,第一要维护患者的权利,提供优质护理;第二要发展专科护理,体现护理价值;第三则是注重高效护理,确保改革力量。这三点具有操作性,也值得全国其它医院学习。
  院后:延续性的医疗或社会服务经历了就医的过程,当患者出院之后,医院的责任却还没有结束。一家具有优质服务理念和以患者为中心的医院,应该具备四川省肿瘤医院的延续性医疗服务的能力,以及南昌大学第二附属医院处理医疗纠纷的机制。
  四川省肿瘤医院是四川省抗癌协会的康复会的依托医院,在完成治疗以后,康复会还要给患者提供多种后续服务。为了让肿瘤病人尽快过上正常的生活,康复会组织进行多种社会活动,包括健康讲座、文体活动等。提倡患者相互鼓励,交流经验。还开设了心灵关怀部,由17位具有国家二级心理咨询师证的人员轮流坐诊并开通了电话预约,最大限度地方便患者就诊。
  尽量所有医院都力求让患者得到有效治疗,但是在治疗结束后,很多时候结果都不尽人意。这时候,往往都会产生医疗纠纷。南昌大学第二附属医院在2005年建立了江西省最早的医疗纠纷处理机构——医疗投诉中心。这个中心并不像大部分医院一样归属于医务科,而是独立出来的正科级建制,给医疗纠纷的处理解决提供了组织保证。
  为了配合医疗纠纷的调解工作,医院配备五个专职的工作人员,同时建立了医疗纠纷处理工作流程,受理登记制度和分流转办制度,催办、督办制度。通过以上从硬件和软件的投入,医院纠纷调处工作得到了规范高效的运行。去年纠纷总数一共是88件,零赔偿解决61件,占了纠纷总数的90.5%。
  远程医疗:突破空间和时间的医院影响力假如一家医院真的具备了上述这些优点,那么下一步要考虑的就是怎么把这样的影响力辐射出去。郑州大学第一附属医院由于所在地区优质医疗资源比较紧缺,所以承担起了通过远程医疗的形式公益扶助基层医疗的责任。
  目前,郑大一附院河南省远程医学中心覆盖了河南省132家县级医院、18家市级医院以及全国其它城市医院。综合音视频日均会诊量80例(高峰期日均120多例),专科诊断日均300余例。自2012年至今,已有2万余人得到远程会诊,70余万人次基层医护人员接受了远程医学继续教育。
  在这样的技术支持下,基层的患者可以在地方接受远程会诊,患者的心电图等检查结果也可以实时传送到医学中心,为远程的分级诊疗和双向转诊提供了硬件和软件保障。
  从院前、院中到院后,为了改善医疗服务而闪现出的管理智慧无处不在。虽然在现阶段,这样一家集合了全国一流医院经典案例的”超级医院“还并不存在。但是改善医疗服务行动计划本身的目的就是让全国各大医院展示自我,取长补短。或许在不久的将来,这些案例会随着以患者为中心的理念一起成为更多医院管理的亮点。
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