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日志

吴宁:医院给患者提供几张厕纸有多难?

2015-12-13 21:20

  摘要:医院提供厕纸也许是一个能够让患者感受医院"温度"的突破口。提高患者就医的满意度,有时候需要从管理细节入手。
  去医院,每个人几乎都是头顶乌云,在茫然和无助中期盼早日重见阳光。但是,在医院里,我们遭遇过太多的拥挤、等待、吵杂、脏乱甚至冷漠。
  冷冰冰,是中国很多医院的真实面孔。这种冷,有时候在很多的细节里。
  2015年12月12日,在中国医学的圣殿--北京协和医学院里,一位外地的院长说:"我们医院的厕所为患者提供厕纸,并保证厕所干净卫生、没有异味!"
  说这话的是大连医科大学第一附属医院院长徐英辉,这是他在参加健康界主办的"改善医疗服务行动计划全国擂台赛经验交流会"的报告中所提。
  这句话,也引发了包括笔者在内的很多人的思考。
  提供厕纸是一个无底洞吗?
  在中国,很多大型公立医院动辄上万的门诊量,考验着医院管理者的智慧和情怀。有温度的医疗虽然被很多医院院长在大会小会中提及,但在实际的服务细节中,患者往往却感受不到医院的温度。比如一张小小的厕纸,就有很多大医院尤其是公立医院,根本不会提供,甚至不屑于提供。
  他们的理由是患者人太多,提供厕纸是一种浪费,也是一个填不完的"窟窿"。对此,徐英辉告诉健康界:"在一所大型三甲医院,即便所有厕所里都提供厕纸,一个月的成本也不到几千块。这些钱对于三甲医院来说根本不算什么,只要后勤部门加强管理,就能够轻松覆盖成本。"
  人们的道德水平值得信任吗?
  有些管理人员认为,会出现患者甚至保洁人员将厕纸"顺手牵羊"的情况。对此,徐英辉表示:“时代已经发生变化,人们的消费水平和文明水平也在变化,我们必须要相信患者、相信管理。机场能提供,商场能提供,医院照样也能提供。”
  针对有人说提供厕纸是一种浪费,甚至有的人会把厕纸扯成“哈达”,徐英辉认为,浪费的确是一种不文明行为,但是对于这种不文明行为,在公共场合或者医院,更适合对大众进行教育。文明的行为需要引领,医院应该成为健康教育、文明教育的阵地。
  要求医院提供厕纸是道德"绑架"吗?
  2015年2月27日,中共中央总书记习近平提出"让人民群众有更多获得感",引发热议。无论是真金白银的收入增长,还是一茶一饭的具体而微,背后无不是老百姓对"获得感"的渴望与追求。
  医院提供服务考虑成本效益无可厚非,要求医院提供厕纸,也并不是想用道德去"绑架"医院。笔者撰文,是想要通过一个很小的管理细节,引发医院管理者的思考。如何去寻找最能够让患者感受医院"温度"的突破口,去改善医疗服务,提高患者就医的满意度,构建和谐的医患关系。
  可喜的是,笔者在社交媒体发起的讨论中,已经有越来越多的医院管理者表示,自家的医院提供了各种人性化的设施和服务,并且会去不断探索。
  改善医疗服务行动计划全国擂台赛
      2015年初,国家卫生计生委和国家中医药管理局联合颁布了《进一步改善医疗服务行动计划》,并向全国医院院长发起,坚决落实《进一步改善医疗服务行动计划》的倡议。健康界传媒为响应国家卫生计生委、国家中医药局的号召,迅速为全国医院搭建起展示医疗服务改善案例的网络平台,向民众传达医疗行业的善意,举办为期三年的"改善医疗服务行动计划-全国医院擂台赛"。
  截止2015年11月15日,全国医院擂台赛第一赛季报送工作顺利结束,共计收到来自全国27个省(自治区、直辖市)299家医院的672个案例。目前,擂台赛第一季已经圆满落下帷幕,九大主题的十佳价值案例也都产生,同时优秀组织奖和优秀管理奖等奖项也已经颁发。
  诚如国家卫计委医政医管局医疗资源处处长焦雅辉所说:"改善医疗服务没有止境,也是医院永远努力的方向"。笔者也希望全国的医院都能够加入到改善医疗服务行动计划当中,一起为患者创造一个更和谐的就医环境。
分类:杂谈|回复:0|浏览:1136|全站可见|转载
 

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