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港大深圳医院:借鉴国际标准的“病人关系科”在忙啥?

2015-12-13 21:34
  摘要:香港大学深圳医院设立病人关系科,专门负责医患沟通和病人投诉管理,购买医疗责任险,医疗纠纷和索赔交由第三方依法依规处置。
  香港大学深圳医院一直重视社会关注的医患关系问题,借鉴和倡导国际标准的病人投诉管理模式,设立病人关系科,专门负责医患沟通和病人投诉管理,购买医疗责任险,医疗纠纷和索赔交由第三方依法依规处置,保障医院和病人双方的权益。这个全新的病人投诉管理模式,旨在建立畅通的沟通渠道,以病人为中心,视投诉为契机,方便病人反馈意见;以积极的态度,及早调解病人与医护之间的矛盾;传播和落实“医患关系改善从投诉管理开始”的理念,逐步形成医患互信的良好生态。
  设立病人关系科,倡导文明就医文化
  该院设立的病人关系科,目前共9人,其专业背景包括临床医学、护理学、心理学、法医学、保险学、管理学等。医院在门诊医技楼最显眼、最方便的位置,设立病人接待厅达150平方米,统一受理包括病人感谢、意见和投诉在内的来电、来访、来函,以及政府转办的信访和病人反馈。
  通过病人关系科以第三方的角度和立场,客观、公正和及时地处理病人投诉和意见,以同理心逐步构建医院、医生与病人的信任关系;同时也以“暴力零容忍”的态度应对偶有发生的病人或家属在医院的暴力事件,从就医、行医、管医、办医四个方面倡导文明就医文化。
  推广病人约章,建立投诉审查机制
  该院按照国际标准的病人权利与义务,撰写医院的病人约章,由传讯及公共关系部通过多种形式推广和传播,倡导文明就医文化。医院还每周召开由行政副院长主持的投诉审查例会,审核每一宗投诉或意见,视投诉情况启动质量持续改善项目,帮助医院和医务人员优化服务流程和提升服务素质。通过对投诉的管理,为医院管理层和临床部门提供改进建议;随时监测并及时分享医院投诉与反馈的情况;通过讲座和工作坊为院内外同行提供医患沟通技巧的培训。
  设立健康资讯中心,鼓励病人反馈意见
  该院设立健康资讯中心,由传讯及公共关系部统筹管理,招募社会志愿者协助提供健康资讯服务,提高病人的健康素养,多渠道改善医患关系。医院还在公共区域设立意见箱,鼓励病人反馈意见或投诉。传讯及公共关系部亦会协助定期调查病人满意度,改善病人的服务体验。另外,医院通过保险公司购买覆盖全体医护人员的医疗责任险,一旦发生医疗责任纠纷和索赔,交由第三方保险公司跟进。
  在过去三年的处理投诉个案中,港大深圳医院的医患之间无需正面交锋,所有事务均交由病人关系科处理。医院共开展“投诉处理工作坊”“医院风险管理与评价”“医患沟通从心开始”“持续质量改善-以投诉为起点”等课程培训3000余人次。
  值得欣慰的是,病人关系科的投诉事务处理模式,以及为此开展的卓有成效的培训,在医院通过ACHS国际认证中首获MA。因为效果立竿见影,深圳市公立医院管理中心也在全市推行类似病人关系科的模式,竭力为全市病人提供更高质量和更具竞争力的医疗服务。
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